揭秘:家电延保服务五大不靠谱

2011-09-13 11:15:31来源:中关村在线作者:
  家电延保服务,顾名思义就是延长家电产品保修期的服务。这项服务已不是什么新鲜事了,早在07年已经在各大家电连锁卖场推广,四年过去了,眼下正是消费者享受延保服务的高峰期,可“被踢皮球”、“遭遇额外收费”
  家电延保服务,顾名思义就是延长家电产品保修期的服务。这项服务已不是什么新鲜事了,早在07年已经在各大家电连锁卖场推广,四年过去了,眼下正是消费者享受延保服务的高峰期,可“被踢皮球”、“遭遇额外收费”、“霸王条款”等服务的弊端频现,让不少消费者碰了一鼻子灰。花钱买罪受,让消费者情何以堪?   为了保障消费者的权益,规范企业经营行为,推出了“三包”规定,生活中常用的电器、工具、机动车等产品都必须由厂家负责一定时长的维修和零部件无偿更换。但国家规定也要衡量企业的售后成本和产品寿命等综合因素,“三包”期限大多为一至三年,超出部分只能由消费者自行承担维修费用。   家电产品总有这样那样大故障小毛病,一旦超出国家规定的三包期限外出现问题,维修费就需要消费者自己买单。为了给消费者更为实惠的保修服务,家电延保服务应运而生。可眼下,延保服务却成了消费者投诉的热点,原本“便民”的服务却成了“扰民”。   细细考察当前的家电延保服务,原来这其中暗藏许多猫腻,以下总结了一些家电延保服务的五大不靠谱,供消费者购买时参考。   ★不靠谱一:“延保”成促销的噱头   如今家电销售竞争日趋激烈,除了“价格战”之外,众多厂家把重点转移到服务上,家电“延保”服务成了促销热点。 \   购买家电时,如果支付一定费用购买“延保”,“三包”期过后,可在一定期限内继续享受免费的保修服务,看起来的确很不错。近日笔者在一些家电卖场里看到,促销员在推销电器的同时,大多积极推销“延保”。一营业员在向顾客介绍一款标价3249元的电冰箱时,热情推荐:“如果再付115元,就可以购买一份为期一年的‘延保’,这样就可解除三包期后的后顾之忧,花钱不多很合算!”   ★不靠谱二:悄然捆绑销售 暗藏欺骗   在许多卖场,不论是冰箱、空调、洗衣机等大家电,还是电磁炉、电饭煲等小家电,标价牌旁边都附有一张“延保价目表”。大的家电每年的“延保”费多在百元以上,而电磁炉、电饭煲、电风扇等小家电每年的费用多在25元左右。   看来,如今各个卖场开始靠“延保”来拉拢顾客,如果顾客表示价格比较贵,促销员会跟顾客算一笔账,家电保修期过了维修一次多少钱等等,让消费者以为多花钱能获得更多的实惠,可事实上当把“延保”卖出去了之后,消费者享受到所谓免费维修的服务了吗?   笔者在卖场调查发现,一些推出延保服务的家电卖场为了完成延保销售任务,竟然采用捆绑销售的方式,强迫消费者购买,损害消费者的权益,从而引发了诸多消费纠纷。   一些家电卖场,大到冰箱、平板电视、洗衣机,小到手机、小家电,很多产品都是除了本身的价签外,还有一张延保服务价目表。虽然家电延保服务名义上是商家在产品之外推出的,消费者可以自由选择,但实际上,一些卖场却在消费者不知情或无法选择的情况下,将延保服务与家电产品一起捆绑卖给了顾客。   上海一位韩女士,今年五一在一家卖场挑选冰箱时就遇到了捆绑购买延保服务的事情。她看中了一款2000多元的冰箱,通过与销售人员的讨价还价,销售人员最终答应便宜150元。可是等到交完钱,拿到购物发票时,韩女士却发现产品价格比交的钱少了120元。销售人员解释说产品售价中包含了一项延保服务,价格是120元,另外开收据。   韩女士当场就表示不买延保服务,要卖场退回多收的钱。但销售人员却表示如果不买延保服务,就不能以当时谈好的价格购买冰箱,并且不停地向她说好话,说是卖场有摊派的延保销售任务,让她理解、帮忙等。韩女士想了想,已经交了钱,就只好作罢,但心里依然非常别扭,觉得卖场强卖延保服务有欺骗消费者的嫌疑。   为此笔者也咨询了相关方面的专家,如果在消费者不知情的情况下销售延保服务,不仅侵犯了消费者的知情权,也侵犯了消费者的选择权。此外,把延保服务作为强制附赠产品,是一种变相的强制消费行为,也是法律所不允许的。如果遇到类似捆绑销售时,应该及时维权,可以向当地工商部门或者消费者组织进行投诉,以维护自己的合法权益。   ★不靠谱三:延保期内维修居然还收费   笔者从工商部门了解到,商家推荐的“延保”服务,实际上“延保”与“三包”是不一样的。“延保”服务大多是厂商和销售商自行制定的,延保的维修费由保险公司出,家电出了故障,必须到商家指定的维修点修理,否则就得由消费者自己买单。   据了解,目前大多数卖场在延保体系中只扮演了销售者的角色,以国美、淘宝、京东商城为例,其延保服务均是与第三方公司合作,将国外的模式引入中国。另一种模式,则是销售商自营,以苏宁为例,其“阳光包”服务中,所有的维修均由苏宁自己的队伍来承担。   山东的一位消费者王先生,几年前他在某家电超市购买了一台冰箱,还花了200元购买了此商品的“延保”服务。“延保”期内,电冰箱出现故障,他联系厂家进行维修,厂家修复后却收取了修理费,让王先生郁闷不已。   王先生研究了一下延保政策,认为在“延保”期内应免费修理,便与销售商联系。销售商称,“延保”服务仅为店内的增值服务,与厂家无任何关系,消费者所购商品在“延保”期内出现故障需向销售商报修,由销售商联系维修才能免费。   原来,此项延保服务与厂家无关,此款冰箱已过“三包”期,厂家修理的话理应收费。延保服务是卖场的增值服务,延保期内出现故障应先联系卖场,卖场安排的维修人员维修才是免费,这让王先生吃了个哑巴亏。   ★不靠谱四:多次修不好不再享受“延保”服务   一些商家居然出一些霸王条款,在“延保”中规定,多次维修不好的产品不再享受延保服务,且不能退还延保费用。   北京的一位消费者蒋先生,几年前购买的电视,屏幕中间不知为何多出一道杠,因为保修期已过,便联系了经销商维修,刚开始修完,图像还能正常显示,过了一个月又不正常了,然后又联系经销商第二次维修,没过多久又出问题,一直修了三次现在又坏了。   蒋先生再次联系经销商,对方称,三次修不好就不享受延保服务了,如果再次需要维修的话,需要另收费。因为电视仍然没修好,蒋先生要求退费,可是经销商表示,协议上有说明,多次维修不好不享受延保也不退费,这让蒋先生很苦恼。   因此,笔者建议消费者在购买延保前一定要仔细看清各项条例,如果发现“霸王条款”,在签延保协议时一定要慎重,如果遇到类似蒋先生的事件,花了钱修不好,就只有自己吃亏了。   ★不靠谱五:“延保”维修现“踢皮球”   有的卖场只管把延保服务推销出去,待消费者所买的电器真正出问题了,厂家推给经销商,经销商又推给厂家,就这样消费者像个“皮球”被推来推去。   去年八月份,消费者徐女士在一家电卖场购买了一台价格为199元电热水壶,销售人员极为热情地向其推荐:“另加38元可以保证该电热水壶只要坏掉时只换不修。”徐女士觉得挺划算,就购买了这项“延保”服务。 \
“延保”维修现“踢皮球
  今年5月,徐女士发现该壶在正常使用时经常出现开关失灵现象,导致水烧开后无法自动断电,至6月底就彻底不能使用。徐女士于7月初找到该卖场说明情况,可是卖场人员说此事与卖场无关。然后徐女士又找到该品牌热水壶的售后维修部,其工作人员不仅推卸责任,而且态度极其恶劣,让徐女士一时不知道找谁好。   对于此事,笔者也咨询了相关方面的专家,原来这家卖场的延保服务责任方既不是该家电销售商,也非相关生产厂家,而是所谓的第三方“延保服务公司”。有的资历比较浅“延保服务公司”并不固定,基本上每年都在换都在变,如果遇到这样的情况,消费者买完“延保”,是很难享受到贴心的服务的。   ★写在文后:延保该买吗?   如此多的不靠谱,那么延保服务到底需要买吗?业内人士称,家电故障高发期有两个,一个是购买后使用的一年内,第二个则是五年以上至产品使用寿命结束。是否要掏钱购买延保服务,消费者应视产品的具体情况来定。   一般而言,绝大多数家电厂商和卖场规定的“延保期”是家电正常保修期后的一到三年内,而这时候家电出故障的可能性并不高。现在让消费者买延保服务,表面上看受益的是消费者,而实际上则掩盖了生产厂商的过错,一是保修期设置不合理,二是产品质量存在问题。要消费者为厂商的过错埋单,显然不合理。   消费者在纠结是否要为家电购买延保服务时,还需要谨慎选择。对于一些维修成本确实比较高的高端家电产品,可以考虑购买延保服务,但是对于一些更新换代比较快,价格又比较便宜的小家电,却没有必要购买延保服务。   另外,选购延保服务时一定要问清到底是家电卖场还是产品原厂负责维修,并仔细看清各项协议再决定是否购买,以免日后维修过程中出现各种麻烦。
关键词:家电延保

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